3cx est une plateforme de communication unifiée qui intègre:
- Les appels
- La visioconférence
- Un logiciel de tchat en ligne de type Live TChat
- Un service SMS
- La messagerie WhatsApp
- Le tchat sur son site internet
Madame Vacances possédait une ancienne infrastructure téléphonique physique basée sur Unify.
j’ai dû repenser intégralement l’infrastructure téléphonique afin de mettre en place une solution 3CX, il m’a fallu réfléchir, toujours dans l’optique On-premise, intégrer notre nouveau serveur sur notre environnement réseau actuel, il m’a fallu travailler sur cette partie réseau pour une interconnectivité parfaite sur l’extérieur entre nos postes et vers nos sites.
Un gros travail a été fait sur la partie déploiement sur nos sites distants par le serveur 3CX lui-même, car l’ensemble de nos postes allait être changé.
En début de ce projet je ne connaissais pas bien 3CX, j’ai donc ouvert mes propres serveurs 3CX sur mes propres serveurs pendant 6 mois afin de tester la solution au maximum avant de la mettre en production à grande échelle.
Il m’a fallu aussi faire de nombreux essais pour être sûr que la partie firewall basée sur du NetGate soit parfaitement adaptée à ce type de solution, ces essais ont pu être faits au cours des six mois, possédant moi-même ce type d’infrastructure.
J’ai dû aussi, possédant mon propre WildCard, l’intégrer au système, et prévoir mes déclarations DNS internes et externes afin de faciliter l’utilisation avec des redirections simples pour que l’utilisateur puisse nous retrouver facilement.
A la suite de mes recherches et de mes essais, j’ai pu composer un dossier d’une cinquantaine de pages expliquant l’infrastructure actuelle et la migration possible, et ces tenants et aboutissants.
3CX répond à énormément de besoins, il peut convenir à toute infrastructure, cependant pour un call center qui souhaiterait avoir du détail précis, j’ai préféré ajouter un autre système téléphonique, et présenter cette fois-ci par Jusan.
Je n’ai pas intégré sur cet article la partie Jusan qui est une solution à part entière plus poussée pour le call center. Cependant, elle est étroitement liée à notre système car nous l’avons intégré à notre 3CX pour le call.
Vous pourrez retrouver un article dédié à leur intégration et mon expérience dans l’ensemble des articles.
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- Etablissement d’une zone d’essai hors production sur ESX
- Etablissement d’une zone d’essai hors production sur réseau Netgate
- Essai de mise en place d’un Wildcard
- Essai de redirection sur les zones DNS mondiaux
- Essai de redirection sur notre zone DNS interne
- Essai de différents postes compatibles 3CX
- Création d’un template de déploiement pour nos postes
- Intégration des files d’attente
- Intégration des groupes
- Création des numéros utilisateurs
- Intégration des liens Trunks et ses SDA
- Affiliation SDA aux utilisateurs ou au groupe
- Mise en place de plannings
- Mise en place de plans de sauvegardes intégrées à 3CX
- Développement et mise en place de la brique de sécurité 3CX afin de limiter les angles d’attaque
- Mise en place de sauvegarde de notre VM 3CX
- Intégration d’un VLAN dédié à la téléphonie
- Intégration des routes à notre cœur de réseau
- Intégration des VLAN sur nos routeurs distants
- Intégration IN/OUT des NAT sur notre firewall NetGate
- Ajout de règles précises sur notre firewall
- Développement des déclarations DNS internes et externes
- Mise en place de QOS ..
L’installation ne fut pas une chose aisée, car chaque sites a une particularité concernant la gestion de ses appels. De plus, notre Call Center peut être complexe et demande des précisions, qui peut être modifié à tout moment.
Cependant nous sommes partis sur une logique commune, le client a la possibilité de contacter notre Call Center par trois numéros différents, ce qui nous permet d’avoir un reporting précis sur chaque moyen d’entrée, il est important pour nous de savoir si un client nous a contactés:
- Via notre site internet
- Un numéro commun
- Ou par Google par exemple
Chaque site possède son propre moyen d’entrée, sur non-response, il rebasculera automatiquement sur notre Call Center et donc sur Jusan avec sa gestion call.
Concernant l’utilisation de 3CX elle est plutôt simplifiée et très bien documentée, l’installation en elle-même est plutôt facile, il faudra cependant bien gérer la partie domaine qui peut se complexifier si vous gérez vous-même votre partie certificats SSL, la gestion des postes est plutôt facile et permet de centraliser l’ensemble de vos besoins.
Je ne peux pas, par confidentialité, vous mettre le dossier complet. Cependant, je vous joins ci-dessous quelques schémas.
Si vous avez des questions concernant mon projet et mon travail en général, n’hésitez pas à me contacter.
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