Lors de la migration de notre infrastructure téléphonique, j’ai choisi 3CX qui convient parfaitement à toutes les infrastructures d’entreprises, 3CX est souple efficace, et sécurisé.
Cependant, nous avions besoin d’un outil plus poussé pour la gestion d’un call center.
Après de nombreuses recherches, j’ai choisi la société JUSAN basée en Espagne, proposant des outils poussés avec tous les besoins modernes pour un call center.
Ce choix a été fait suite à une réponse positive sur ces points qui étaient pour nous primordiaux pour notre Call Center.
- L’intégration parfaite sur 3CX
- L’intégration sur notre réseau et sur nos sites
- La possibilité de posséder ses serveurs en interne
- La possibilité de mise en place de reportings par notre responsable call center
- L’envoi de reparti régulier préconfiguré
- L’intégration d’un tchat global intégrant les réseaux sociaux
- Avoir un historique détaillés des tchats et des appels
- Souplesse de fonctionnement
- Maitrise de nos outils
- Intégration sur nos outils de travail, et nos serveurs (bureau, ordinateur, mobile pro, mobile perso…)
- Gestion du call par niveau.
- Soutien/expertise technique ponctuel assuré.
- Budget maitrisé
- La gestion des SMS
- La possibilité de communiquer vers notre système 3CX et vice-versa
- La mise en place d’un Dash call clair et modulable ..
- Installation « from scratch » Windows serveur 2019
- Installation de Free PBX
- Installation de la partie réseau intégration sur les VLAN téléphoniques
- Installation des comptes SIP sur nos postes physiques
- Création des reportings
- Intégration des outils sur nos bureaux virtualisés
- Configuration des accès WAN
- Configuration de la partie DNS pour une adresse commune sur le LAN et le WAN
- Mise en place du système de sauvegarde et de réplication
- Intégration sur notre supervision
- Mise en place de QOS ..
A mon grand regret, je n’ai pas pu vraiment participer à la configuration des serveurs eux-mêmes, je n’ai fourni que les machines vierges basées sur Windows Server 2019 en y appliquant bien évidemment toute la partie sauvegarde mise à jour et en remonter en supervision.
Cependant, j’ai pu me rattraper sur la configuration administrative via la web interface, ce qui m’a permis de m’adapter au mieux à mes utilisateurs et à leur façon de travailler.
j’ai également pu me rattraper sur l’installation de Free PBX pour l’intégration de mes postes physiques et la liaison sur leur serveur Jusan.
j’ai bien sûr fait toute la partie réseau pour l’intercommunication de nos postes physiques.
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Jusan s’installe parfaitement on-primise et s’intègre parfaitement à notre infrastructure 3CX.
Il possède une intelligence artificielle pour la réception des appels et des tchats, qui permet d’interroger des zones de recherche précises pour des retours pertinents auprès des clients.
Je reste cependant un peu sur ma faim, car il n’est pas possible de vraiment mettre les mains dans le système, le milieu est assez fermé contrairement à 3CX.
Le système est très fiable et nous n’avons quasiment jamais de plantage, en cas de disfonctionnement vous serez à la merci du SAV de JUSAN, qui heureusement est efficace et rapide.
La gestion administrative se fait par une interface web simple, efficace et suffisante pour les configurations quotidiennes. Par contre impossible de redémarrer un service ou d’avoir un reporting de plantage.
Concernant l’expérience utilisateurs, elle est excellente, tout est bien centré et ciblé sur l’interface web.
L’interface me permettra tout à fait de contrôler un téléphone physique, ou en cas de télétravail de passer à 100 % via la web interface, et d’utiliser les périphériques audios de votre ordinateur.
Pour l’intégration sur des postes physiques, il faudra ajouter un nouveau serveur afin de faire le switch entre les serveurs JUSAN et vos téléphones.
Les reportings sont simples et peuvent être personnalisés, vous pouvez bien sûr les envoyer selon un calendrier précis à une ou plusieurs adresses mails ou en téléchargement.
La gestion des postes et des utilisateurs est plutôt simple, idem sur la gestion des groupes, et des fils d’entrée.
Vous aurez aussi la possibilité de l’intégrer sur votre CRM et de remonter les fiches clients de façon automatique à la réception des appels.
La gestion des réseaux sociaux est parfaitement maîtrisée et permet de regrouper l’ensemble sur un tchat centralisé, qui peut-être totalement cloisonné ou au contraire assez libre avec la possibilité de transférer ses tchats entre agents call center.
Jusan possède une application mobile pour faciliter le télétravail ou les accès à distance, elle est simple et efficace.
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